:: CRM?:
| Published by Ander Hilario Gómez on Friday, June 16, 2006 at 7:25 AM.
Del.icio.us 
Menéame 
Acabo de abrir una de esas cartas en las que una empresa a la que no recuerdas cuando le diste tus datos te mandan una carta de esas en las que aparece tu nombre al principio seguido de un pobre y desgastado discurso de venta. Todo ello firmado por el Customer Relationship Manager.
¿¿Cómo puede ser que un concepto teórico como el CRM, que viene a decir algo así como que “la clave son los clientes hazles caso y tratales como se debe” (y otras cosas) le llegue al cliente en forma de carta estándar con su nombre rellenado automáticamente??
Esto no es CRM, esto no es entender que soy su elemento clave señores, esto no es más que coger un concepto marketiniano bonito y abusar de el, mejor dicho, no abusar de el sino utilizar solo la parte evidente del mismo, o las herramientas más sencillas o efectivas orientandolas a resultados a corto plazo.
Muchas empresas invierten ingentes cantidades de dinero para optimizar este tipo de respuestas a través de software a medida, pero el cliente potencial o habitual como resultado solo recibe o bien ingentes llamadas telefónicas o cartas estandares o subproductos comercialoides del estilo.
- Quiero personalización
- Quiero que me traten con respeto
- Quiero que se comuniquen conmigo diciéndome cosas que me interesan
- Quiero que me hablen desde la experiencia del resultado de su oferta no desde su experiencia exclusivamente orientada a la venta: lo primero es el cliente luego la venta
Quisiera que las empresas entendieran a sus clientes como parte de una relación entre dos partes orientada a satisfacer las necesidades de ambos, que existiera una conversación real y no ficticia y que en el momento en el que nuestros caminos se separen sigamos siendo buenos amigos.
Aunque cada vez hay más empresas que entienden que más que un customer relationship management, el acercamiento correcto sea el sentido común, comun sense approach (si quereis darle un nombre chachi ;-) o llamarlo como vosotros lo veáis, o no lo llaméis de ninguna manera, simplemente que se trate de una relación entre iguales orientada a salir ambos beneficiados...
En cualquier caso espero que no lleguemos a estos extremos...
